Les Exclusifs

FAQ

Que souhaitez vous savoir ?

Guerlain et vous

  • Vous souhaitez contacter le Service Relation Clientèle Guerlain

    Si votre question concerne une commande en ligne, veuillez nous contacter :
    • par mail : serviceclients@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale), du lundi au samedi, de 9h à 19h.

    Pour toute autre question, vous pouvez contacter notre Service Relation Clientèle :
    • par mail : irousseau@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 41 27 32 16 (coût d’une communication locale), du lundi au vendredi, de 9h à 18h,
    • par courrier : Guerlain - Service Relation Clientèle - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.

    Nous vous invitons également à renseigner notre formulaire de contact.
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  • Vous souhaitez les coordonnées du siège Guerlain

    Nous vous invitons à adresser votre courrier à l'adresse suivante :
    • Guerlain - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret FRANCE
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  • Vous souhaitez trouver un point de vente Guerlain

    Vous pouvez retrouver le point de vente Guerlain le plus proche de chez vous en France et dans le monde en consultant la rubrique « Points de vente » de notre site.
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  • Vous souhaitez des informations relatives aux Instituts de Beauté Guerlain

    Guerlain vous invite à entrer dans l’univers du Spa et vivre une expérience où innovation et efficacité riment avec personnalisation, luxe, émotion et sensualité.

    Pour découvrir le réseau de Spas et Instituts Guerlain, rendez-vous dans la rubrique " Spa ". Vous pouvez également consulter la carte de soins dans la rubrique " Spa ", la page " Nos Spas et Instituts dans le monde ".

    Le Spa Guerlain des Champs-Élysées est fermé jusqu’à la rentrée 2013 en raison de travaux d'embellissement. Pour plus de précisions, vous pouvez nous contacter au 01 45 62 11 21 (coût d’une communication locale).
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  • Vous souhaitez effectuer un partenariat avec Guerlain

    Vous pouvez nous adresser votre demande à l’adresse suivante : Guerlain - Service Relations Publiques et Presse / Partenariat - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret ou nous contacter par mail : irousseau@guerlain.fr.
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  • Vous souhaitez postuler chez Guerlain

    Vous pouvez consulter nos offres sur http://www.lvmh.fr/talents/les-offres.

    Vous pouvez également envoyer votre candidature à : Guerlain - Direction des Ressources Humaines - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.
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  • Vous souhaitez distribuer les produits Guerlain

    Les produits Guerlain peuvent être vendus uniquement dans nos Boutiques Guerlain ainsi que par des distributeurs agréés sur la base de critères qualitatifs.


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Les produits Guerlain

  • Vous souhaitez acheter un produit exclusif Guerlain

    Les Collections Exclusives sont destinées aux passionnés de parfums rares, sensibles aux matières premières nobles et au raffinement de tous les détails.

    Les gammes L’Art et la Matière, Les Parisiennes, Les Parisiens, Les Élixirs Charnels, Les Déserts d’Orient ou encore Une Ville, un Parfum sont disponibles exclusivement dans les Boutiques parisiennes Guerlain et sur notre Boutique en ligne.

    Les somptueuses Pièces d’Exception créées ou rééditées en éditions limitées chaque année sont vendues uniquement dans les Boutiques parisiennes.
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  • Vous souhaitez des informations relatives au Parfum sur-mesure

    Guerlain renoue avec le sur-mesure et consacre son talent et son expertise à la réalisation du rêve de chacun : avoir son parfum unique, conçu selon ses désirs et ses aspirations et pour toute la vie. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter la rubrique « Sur-mesure » ou à vous rendre dans l’une de nos Boutiques parisiennes Guerlain, où votre Conseillère partagera avec vous son expertise et son savoir-faire.
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  • Vous avez l’impression que votre parfum a changé

    Plusieurs facteurs peuvent expliquer l’évolution des parfums.

    Les parfums Guerlain, comme les grands vins, sont constitués d’une grande majorité de matières premières naturelles. Grâce à elles, les parfums évoluent, se développent et s’améliorent avec le temps, contrairement à un parfum contenant une majorité de produits de synthèse qui n'évoluent ni en couleur ni en odeur.

    Si le temps de stockage des produits peut varier, celui de la macération reste inchangé. Les conditions de stockage jouent un rôle important dans cette évolution. Nous vous recommandons de conserver les flacons de parfum à l’abri de la chaleur, de la lumière et de l’humidité.

    D’autre part, la différence de perception d’un même parfum peut aussi avoir d’autres origines :

    - le relief de l’épiderme et son pH (acidité de la peau). Celui-ci se modifie à la suite de changements d’alimentation, de prise de médicaments ou de modifications physiologiques et hormonales ;

    - le moment de la journée, la température, les conditions climatiques, les saisons (par exemple : en été, la peau est plus réceptive) ;

    - l’environnement et lieu de perception du parfum (par exemple : dans une ambiance d’air conditionné, on sent moins facilement son parfum).

    Conseil : il est fortement déconseillé de s’exposer au soleil après s’être parfumé, quelle que soit la fragrance de notre catalogue. Toutefois, vous pouvez utiliser votre parfum sur vos vêtements en larges vaporisations (en respectant une distance de 30 cm et en prenant garde aux textiles délicats).


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  • Vous ne trouvez plus le produit que vous avez l’habitude d’acheter

    Le produit que vous cherchez ne fait peut-être plus partie de notre catalogue. En effet, nous renouvelons de façon régulière notre gamme, afin de répondre au mieux à vos besoins, tout en restant à l’écoute des dernières tendances et en recherchant l’excellence et la qualité.

    Par ailleurs, si votre parfumerie ne référence pas l’ensemble du catalogue Guerlain, vous pouvez commander le produit de votre choix sur notre site.

    Enfin, si vous désirez avoir des informations supplémentaires sur un produit en particulier, nous vous invitons à contacter notre Service Relation Clientèle :

    • par mail : irousseau@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 41 27 32 16 (coût d’une communication locale), du lundi au vendredi, de 9h à 18h,
    • par courrier : Guerlain - Service Relation Clientèle - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.

    Nous vous invitons également à renseigner notre formulaire de contact.
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  • Vous souhaitez recevoir des échantillons

    Lorsque vous effectuez vos achats dans les Boutiques parisiennes Guerlain et sur notre site, nous vous offrons des échantillons qui vous permettent de découvrir nos produits parfum, maquillage et soin.
    Nous ne sommes malheureusement pas en mesure de faire parvenir des échantillons par voie postale en dehors d'une commande de produits.

    Afin de mieux connaître nos produits, nous vous proposons de vous rendre dans l'une de nos Boutiques ou dans une parfumerie agréée Guerlain, où une Conseillère vous fera vivre une expérience personnalisée et vous recommandera les produits qui répondent à vos besoins.
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  • Autres questions concernant les produits Guerlain

    Nous mettons en œuvre tout notre savoir-faire et toute notre expertise pour vous garantir une prestation irréprochable. Si toutefois vous avez des questions, remarques ou réclamations sur nos produits, nous vous invitons à contacter notre Service Relation Clientèle :

    • par mail : irousseau@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 41 27 32 16 (coût d’une communication locale), du lundi au vendredi, de 9h à 18h,
    • par courrier : Guerlain - Service Relation Clientèle - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.

    Vous pouvez également nous contacter via notre formulaire de contact.
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Votre compte

  • Vous souhaitez créer un compte en ligne

    Vous pouvez créer un compte en cliquant ici.

    La création de votre compte vous permettra de :

    • vous inscrire à la newsletter Guerlain, afin de recevoir les dernières informations sur les produits ainsi que les offres, les événements dans les Boutiques, le programme de fidélité ;

    • suivre vos commandes en ligne.
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  • Vous souhaitez actualiser vos informations personnelles

    Pour modifier vos données personnelles, vous pouvez vous connecter à la rubrique « Votre espace » et accéder ainsi à votre compte. Cette rubrique n’est accessible qu’après avoir saisi vos identifiant et mot de passe.
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  • Vous avez oublié votre mot de passe

    Nous vous invitons à cliquer sur le lien « Mot de passe oublié » dans la rubrique « Votre compte ». Vous recevrez un mail comportant un lien qui vous permettra de re-paramétrer votre mot de passe.
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  • Vous souhaitez créer votre compte La Petite Robe Noire

    Vous venez d’acheter une Eau de Parfum ou une Eau de Toilette La Petite Robe Noire.

    La Petite Robe Noire vous invite à partager ses secrets de beauté, ses rendez-vous exclusifs, ses confidences et bien d’autres surprises… Découvrez-les sur www.guerlain.com/lapetiterobenoire.

    Nous vous invitons à y accéder en renseignant votre code personnel indiqué dans l’étui de votre Eau de Parfum ou Eau de Toilette La Petite Robe Noire. Ce code se compose uniquement de chiffres. Vous pourrez ainsi créer votre compte.

    Si vous n'arriviez pas à vous connecter, nous vous invitons à contacter le Service Relation Clientèle :

    • par mail : irousseau@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 41 27 32 16 (coût d’une communication locale), du lundi au vendredi, de 9h à 18h,
    • par courrier : Guerlain - Service Relation Clientèle - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.

    Nous vous invitons également à renseigner notre formulaire de contact.
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  • Vous souhaitez créer votre compte Orchidée Impériale

    Le Cercle Impérial est réservé aux initiés Orchidée Impériale. Partenaire de votre beauté, il vous réserve des attentions privilégiées : conseils de beauté personnalisés, services exclusifs, invitations à des événements privés…

    Afin de créer votre compte, nous vous invitons à vous rendre dans la rubrique « Votre compte » du site Cercle Impérial Guerlain.

    Un code d’accès personnel vous sera demandé. Vous trouverez celui-ci sur la carte figurant à l’intérieur de votre Crème Orchidée Impériale ; vous pouvez également le demander dans votre Boutique parisienne Guerlain si vous êtes un client fidèle à la gamme Orchidée Impériale.

    Après avoir renseigné ce code d'accès, veuillez compléter le formulaire et indiquer le mot de passe de votre choix (6 caractères minimum), mot de passe qui sera nécessaire lors de vos futures connexions dans la partie "Déjà membre du programme". Vous n'aurez alors plus besoin de renseigner le code d’accès personnel.

    Si vous n'arriviez pas à vous connecter, nous vous invitons à contacter le Service Relation Clientèle :

    • par mail : irousseau@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 41 27 32 16 (coût d’une communication locale), du lundi au vendredi, de 9h à 18h,
    • par courrier : Guerlain - Service Relation Clientèle - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.

    Nous vous invitons également à renseigner notre formulaire de contact.
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  • À quoi correspondent les points de fidélité ?

    Chaque achat ou soin réalisé dans nos Boutiques Parisiennes ainsi que sur votre Boutique en ligne vous donne droit à des points qui se cumulent. Un point Guerlain équivaut à 6 euros d’achat.

    Dès 30 points, vous pouvez obtenir un cadeau ; vous pouvez également choisir d’attendre un palier plus important.

    Vos points sont cumulables jusqu’au 31 décembre de l’année en cours. Les points acquis sur la Boutique en ligne seront consultables dans les Boutiques Parisiennes quelques jours après vos achats.

    Vos cadeaux restent disponibles jusqu’au 31 janvier de l’année qui suit. Vous pouvez choisir de les retirer directement dans « les Boutiques Parisiennes »*, ou de vous les faire livrer en janvier à votre domicile.

    Pour plus d’information, vous pouvez contacter notre Service Relation Clientèle.

    *Certains flacons Abeilles Impériales Dorées (400, 800 et 1 500 points) sont réalisés sur commande.
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  • Vous souhaitez vous désinscrire de la Newsletter Guerlain

    Vous avez la possibilité de ne plus recevoir notre newsletter Guerlain en cliquant sur le lien « Se désinscrire » figurant au bas de chaque mail que vous recevez de notre part.


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Commander en ligne

  • À quoi correspondent les prix affichés sur le site Guerlain ?

    Les prix affichés sur guerlain.com prennent en compte la T.V.A. applicable, mais n’incluent pas les frais de livraison qui vous seront précisés lors de la validation définitive de votre commande. Tout changement du taux de la TVA sera pris en compte automatiquement dans le prix des produits en vente.
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  • Quels modes de paiement sont acceptés sur le site Guerlain ?

    Les cartes bancaires acceptées pour le paiement en ligne sont :
    - Carte Bleue,
    - Mastercard,
    - Visa,
    - American Express.
    Lors du paiement, veuillez renseigner les informations suivantes :
    - le nom du porteur de la carte,
    - le numéro de carte,
    - la date d’expiration de la carte,
    - le numéro de cryptogramme figurant au dos ou sur le devant de la carte.
    Les paiements par chèques ne sont pas acceptés.
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  • Le paiement par carte bancaire est-il sécurisé sur le site Guerlain ?

    Le paiement s'effectue via le serveur sécurisé de notre partenaire, Paybox Services SAS, opérateur de paiement sécurisé. Ceci implique qu'aucune information bancaire vous concernant ne transite via le site. Le paiement par carte bancaire est donc complètement sécurisé.
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  • À quel moment le paiement est-t-il pris en compte ?

    Votre compte bancaire sera débité au moment de l’expédition du colis. À cette occasion, vous recevrez un mail de confirmation d’expédition de votre commande accompagné de votre facture.


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  • Est-il possible de régler une commande avec des bons cadeaux Guerlain ?

    Les bons cadeau Guerlain ne peuvent être utilisés pour régler des achats en ligne. En effet, ils peuvent être achetés et utilisés uniquement dans les Boutiques parisiennes Guerlain.
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  • Vous souhaitez passer une commande pour offrir un cadeau à un proche

    Chaque commande est préparée avec le plus grand soin. Vos produits sont présentés dans une élégante boîte Guerlain. Nous vous offrons de plus la possibilité de rédiger un message personnalisé à l’attention de la personne à qui vous souhaitez faire plaisir. Enfin, la facture est expédiée uniquement à l’adresse de facturation et jointe au mail de confirmation d’expédition de la commande.


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Votre commande

  • Vous avez un souci pour passer votre commande

    Si vous rencontrez le moindre souci pour effectuer votre commande, notre Service Relation Clientèle est à votre disposition pour répondre à vos questions au 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale) du lundi au samedi, de 9h à 19h ou par mail à serviceclients@guerlain.fr.


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  • Vous souhaitez savoir si votre commande est bien enregistrée

    Une fois que votre commande est validée, vous recevez un mail de confirmation d’enregistrement de votre commande. Par la suite, vous recevrez également un mail de confirmation d’expédition de votre commande. Vous pourrez retrouver le suivi de votre commande dans la rubrique « Votre compte » et dans le mail de confirmation d'expédition de votre commande.
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  • Où trouver le numéro d’une commande ?

    Votre numéro de commande se trouve dans :
    • votre mail de confirmation,
    • sur le récapitulatif de votre commande accessible depuis la rubrique « Vos commandes »,
    • sur le bon de livraison dans votre colis.
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  • Que se passe-t-il en cas d’indisponibilité d’un produit ?

    Les produits sont proposés dans la limite des stocks disponibles.
    Si un produit n’est pas disponible au moment du passage de votre commande, vous ne pourrez pas le commander ; vous pourrez en revanche créer une alerte en cliquant sur le lien « Me tenir informé ». Lorsque le produit sera à nouveau disponible, vous en servez informé par mail.
    En cas d'indisponibilité exceptionnelle de l'un des produits commandés, vous en serez rapidement informé.
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  • Vous souhaitez modifier ou annuler votre commande

    Une fois votre commande passée, il nous est impossible de l’annuler ou de la modifier. En effet, les produits partent rapidement en préparation afin de garantir les délais de traitement les plus courts. En cas d’erreur, nous vous invitons à appliquer votre délai de rétractation légal à réception de votre commande et à nous la retourner dans les 14 jours pour remboursement.


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  • Que faire si le paiement a été refusé?

    En cas de refus de paiement, votre commande est automatiquement annulée. Vous en serez averti par mail. Pour obtenir une aide complémentaire, le Service Relation Clientèle est également joignable au 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale) du lundi au samedi, de 9h et 19h ou par mail à serviceclients@guerlain.fr.
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  • Vous souhaitez suivre l’état d’avancement de votre commande

    Lorsque votre commande est validée, elle apparaît dans la rubrique « Vos commandes ». Vous pouvez alors suivre votre colis en sélectionnant « Suivre » dans le menu déroulant affiché sur la ligne de votre commande.
    Le lien de suivi est également affiché dans le mail de confirmation d’expédition de votre commande.
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  • Vous souhaitez accéder à l’historique de vos commandes

    Vous pouvez accéder à l’historique de vos commandes en vous rendant dans la rubrique « Votre compte », rubrique « Vos commandes ». Cette rubrique n’est accessible qu’après avoir saisi vos identifiant et mot de passe.
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  • Vous avez passé une commande mais vous n’avez pas reçu votre colis

    À partir de la confirmation d'envoi de votre commande, les produits sont livrés dans un délai de cinq jours ouvrés par Colissimo et de deux jours ouvrés par Chronopost. Le délai de livraison n’inclut pas les dimanches et les jours fériés. Ce délai peut s’allonger de deux jours pour la Corse. Le lien de suivi est disponible dans votre mail de confirmation d'envoi de commande et dans votre rubrique « Votre compte », « Vos commandes ».
    Si toutefois vous n’avez toujours rien reçu, notre Service Relation Clientèle est à votre disposition au 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale) du lundi au samedi, de 9h et 19h, ou par mail à serviceclients@guerlain.fr.
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Votre livraison

  • Quels sont les coûts et les délais de livraison?

    Le traitement et la préparation des commandes sont réalisés du lundi au vendredi à l’exception des jours fériés. Ainsi, les commandes passées le samedi et le dimanche sont traitées et expédiées le lundi.
    Les coûts et délais de livraison diffèrent selon le prestataire choisi lors de la commande (Colissimo ou Chronopost) :
    - Standard (Colissimo) : le délai de livraison est de 2 à 5 jours ouvrés à partir de l’expédition. Le coût est de 6 euros. La livraison est offerte à partir de 50 euros d’achat.
    - Express (Chronopost) : le délai est de 1 à 2 jours ouvrés après l'expédition. Le coût est de 11 euros.
    Les livraisons se font du lundi au samedi.
    Le délai de livraison s’applique dès l’envoi du mail de confirmation d'expédition de votre commande. Ce délai peut s’allonger de deux jours pour la Corse dans le cas d’une commande Colissimo.
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  • Vous souhaitez être livré(e) à une adresse différente de votre domicile

    Lors du passage de votre commande, vous avez la possibilité d’enregistrer une adresse de facturation (que vous pourrez modifier) et autant d’adresses de livraison que vous le souhaitez.
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  • Vous souhaitez modifier votre adresse de livraison

    Vous pouvez modifier votre adresse de livraison en accédant à la rubrique « Vos adresses » dans « Votre compte ».
    Votre commande sera livrée à l’adresse de livraison mentionnée dans votre mail récapitulatif de commande et dans l’espace « Vos commandes ».
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  • Vous souhaitez être livré(e) à l’étranger

    La livraison de toute commande passée sur guerlain.com ne pourra être effectuée qu’en France métropolitaine, Corse comprise. Pour toutes les destinations non couvertes par notre site, nous vous informons que vous pouvez commander les produits Guerlain en contactant la boutique Guerlain Vendôme par téléphone au 01 42 60 68 61 ou par mail à vendome@guerlain.fr.
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Retours et remboursements

  • Vous souhaitez retourner un article ou une commande

    Nous espérons que les produits Guerlain vous donnent entière satisfaction. Si toutefois, pour une quelconque raison, le produit commandé ne répondait pas pleinement à vos attentes, vous pouvez retourner ledit produit, non ouvert, non utilisé et en parfait état, dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception de votre colis. Aucun produit personnalisé (gravure) ne pourra être retourné. Les produits achetés en ligne ne peuvent être remboursés ni échangés dans une Boutique ou chez un distributeur agréé Guerlain. De même, un produit acheté dans une Boutique ou chez un distributeur agréé Guerlain ne peut faire l’objet d’un retour en ligne.

    Nous vous invitons à respecter la procédure suivante :
    • Contacter le Service Relation Clientèle au 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale), joignable du lundi au samedi, de 9h à 19h pour obtenir un numéro de retour.
    • Remplir votre bon de retour (au verso de votre bon de livraison) en précisant le ou les article(s) retourné(s) ainsi que le numéro de retour obtenu auprès du Service Relation Clientèle.
    • Envoyer le produit, non ouvert, non utilisé, dans son emballage d’origine accompagné du bon de retour à l’adresse suivante : Services retours e-commerce Guerlain – Impasse Charles Tellier - ZI. Edmond Poillot - 28000 CHARTRES

    Nous vous invitons à prendre toutes les précautions afin de garantir la protection du/des produit(s) retourné(s).
    Les frais de retour demeurent à votre charge (sauf en cas de non-conformité des produits livrés).

    Si vous rencontrez un souci relatif à l’altération d’une texture ou à une intolérance à l’un de nos produits, nous vous invitons à contacter notre Service Relation Clientèle :

    • par mail : irousseau@guerlain.fr,
    • par téléphone : 01 41 27 32 16 (coût d’une communication locale), du lundi au vendredi, de 9h à 18h,
    • par courrier : Guerlain - Service Relation Clientèle - 125, rue du Président Wilson - 92300 Levallois-Perret.

    Nous vous invitons également à renseigner notre formulaire de contact.
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  • Quels sont les délais et modes de remboursement ?

    Dès réception de votre colis par nos services, le remboursement est effectué dans les 30 jours sur le mode de règlement utilisé lors de l’achat initial.
    Nous vous informons que les frais de livraison initiaux sont remboursés (dans le cas du retour de l’intégralité d’une commande) et que tout produit doit être renvoyé dans son emballage d’origine.
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  • Il manque un produit dans votre commande

    S’il manque un produit dans votre colis, nous vous invitons à contacter notre Service Relation Clientèle au 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale), joignable du lundi au samedi, de 9h à 19h ou par mail à serviceclients@guerlain.fr.


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  • Un de vos produits est endommagé

    Si l’un de vos produits a été endommagé pendant la livraison, veuillez nous renvoyer le paquet dans son état d’origine, accompagné du bon de retour prévu à cet effet dans votre colis, en respectant la procédure suivante :
    • Contacter le Service Relation Clientèle au 01 47 48 80 79 (coût d’une communication locale), joignable du lundi au samedi, de 9h à 19h, pour obtenir un numéro de retour.
    • Remplir votre bon de retour (au verso de votre bon de livraison) en précisant le ou les article(s) retourné(s) ainsi que le numéro de retour obtenu auprès du Service Relation Clientèle.
    • Envoyer le produit non utilisé, dans son emballage d’origine accompagné du bon de retour à l’adresse suivante : Services retours e-commerce Guerlain – Impasse Charles Tellier - ZI. Edmond Poillot - 28000 CHARTRES
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  • Vous n’avez pas perçu votre remboursement

    Le remboursement de votre article s’effectue dans un délai de 30 jours à compter de la réception de votre paquet par nos services. À ce titre, un mail vous est envoyé pour vous confirmer que le remboursement a bien été effectué. Si toutefois l’opération de crédit ne figure pas sur votre compte bancaire, veuillez contacter notre Service Relation Clientèle au 01 47 48 80 79 (coût d'une communication locale), joignable du lundi au samedi, de 9h à 19h.
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